Un aumento sin precedentes en las solicitudes
La llegada de la inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la forma en que los ciudadanos interactúan con los servicios públicos, generando un aumento significativo en el número de solicitudes y quejas. En el Reino Unido, por ejemplo, las quejas presentadas ante el ombudsman de vivienda se dispararon más del 170% desde la introducción de herramientas como ChatGPT, pasando de 2,600 en 2022 a más de 7,000 el año pasado.
No solo el Reino Unido ha experimentado este fenómeno. En Estados Unidos, la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) reportó un crecimiento cinco veces mayor en las quejas durante el mismo periodo. Brasil y Alemania también han visto aumentos notables en sus peticiones judiciales y parlamentarias respectivamente. Este fenómeno ha sido denominado «inundación agentiva» por el investigador Chris Schmitz, quien está analizando este patrón a través de 84 casos en 11 jurisdicciones.
A pesar del desafío que representa gestionar un volumen tan alto de nuevas solicitudes con recursos limitados, Schmitz sostiene que esta situación podría ser una oportunidad para reformar los servicios sociales hacia una era más amigable con la IA. Muchos nuevos solicitantes son personas legítimamente interesadas en acceder a beneficios a los cuales tienen derecho pero que anteriormente no podían solicitar debido a lo complicado del proceso administrativo.
“La mayoría de los casos son personas que tienen derecho a reclamar algo”, afirma Schmitz. Esta afirmación sugiere que aunque algunos podrían ver estas nuevas aplicaciones como spam generado por IA, la realidad es que muchas provienen de individuos reales con necesidades legítimas.
Schmitz argumenta que ahora es posible reducir significativamente la carga administrativa asociada con estos trámites gracias al uso eficiente de herramientas basadas en IA. Antes, presentar una solicitud podía ser una tarea desalentadora; ahora, simplemente tomar una foto o copiar un texto puede facilitar enormemente este proceso.
“Estamos ante una oportunidad para repensar cómo funcionan estos procesos”, señala Schmitz. La idea es transformar radicalmente cómo se gestionan las interacciones entre ciudadanos y administraciones públicas para hacerlas más accesibles y eficientes.
A medida que esta tendencia continúa creciendo, será crucial encontrar formas efectivas para manejar el aumento sin comprometer la calidad del servicio público. Aunque todavía queda mucho trabajo por hacer para adaptar estos sistemas a las nuevas realidades tecnológicas, hay razones para ser optimistas sobre cómo la IA puede mejorar nuestra interacción con los servicios públicos.
